Trenitalia ha annunciato cambiamenti nelle regole per i rimborsi Trenitalia dopo l’apertura di un procedimento da parte dell’Antitrust per presunte pratiche commerciali scorrette. Le modifiche riguardano in particolare l’eliminazione dell’obbligo di fornire una attestazione di rinuncia al viaggio per ottenere il rimborso integrale e l’ampliamento dei casi in cui questa richiesta non sarà più necessaria. Il provvedimento definisce inoltre tempistiche e misure di supporto digitale per agevolare le richieste.
Le accuse mosse dall’Autorità
L’Autorità ha ipotizzato che alcune condotte di Trenitalia potessero ostacolare «il diritto all’indennizzo spettante ai passeggeri» nei casi di ritardo all’arrivo superiori a 60 minuti o di soppressione del viaggio addebitabile al vettore, quando il consumatore non effettui il viaggio acquistato. Al centro della contestazione c’era la pratica di richiedere la previa attestazione di rinuncia al viaggio come presupposto per il rimborso, elemento ritenuto dall’Autorità idoneo a creare un ostacolo all’esercizio del diritto di rimborso.
Abolizione dell’obbligo di attestazione per i rimborsi integrali
Trenitalia ha comunicato che eliminerà il requisito della previa attestazione di rinuncia al viaggio per le richieste di rimborso integrale presentate nei casi di soppressione del treno o del servizio acquistato, nelle ipotesi di perdita della coincidenza e nei casi di ritardo in partenza o di presumibile ritardo in arrivo superiori ai 60 minuti. La società ha però precisato che la scelta di adeguare le regole «non può essere interpretata quale diretta o indiretta ammissione della fondatezza delle contestazioni paventate».
Altri casi estesi e tempistiche di attuazione
L’abolizione dell’obbligo verrà estesa ad altre situazioni previste dalle Condizioni Generali di Trasporto in cui si configura una sostanziale soppressione del servizio. Tra i casi citati compaiono l’impossibilità di intraprendere il viaggio per ordine dell’autorità pubblica, la mancata consegna del titolo di viaggio acquistato tramite sito web o call center entro l’orario di partenza previsto e il mancato trasporto della bicicletta con prenotazione sui treni Intercity in assenza di giustificato motivo. Le nuove regole dovrebbero diventare operative entro tre mesi dalla pubblicazione del provvedimento, cioè dal 30 luglio 2026.
Canali digitali: chat potenziata e pagina informativa
Per facilitare le richieste Trenitalia ha già potenziato i canali digitali: il potenziamento della chat online è operativo dal 1° giugno e il servizio è stato esteso in orario, passando dall’operatività prevista dalle ore 8:00–20:00 a una disponibilità ampliata dalle ore 6:00 alle ore 23:00 (tutti i giorni). Oltre a questo, l’azienda prevede la realizzazione di una pagina web dedicata sul sito con tutte le informazioni operative — modalità, termini e canali per presentare domanda di rimborso o indennizzo nei casi di criticità della circolazione ferroviaria — pensata per essere facilmente accessibile anche da smartphone e richiamabile tramite link nelle comunicazioni ai passeggeri.
Le novità messe in campo toccano procedure, canali e tempistiche: l’eliminazione dell’obbligo di attestazione, l’estensione dei casi coperti, la finestra temporale di entrata in vigore e il rafforzamento degli strumenti digitali sono i punti centrali del pacchetto di impegni resi da Trenitalia all’Autorità.
