Riuscire a parlare con una persona quando si contatta un call center, senza dover attraversare una sequenza interminabile di menu automatici e chatbot: è questo l’obiettivo di due iniziative parlamentari presentate da maggioranza e opposizione. Fratelli d’Italia e Partito democratico hanno infatti avanzato proposte distinte per introdurre un obbligo di assistenza da parte di operatori in carne e ossa, limitando il ricorso esclusivo a sistemi automatizzati e intelligenza artificiale.
L’emendamento di Fratelli d’Italia
La prima iniziativa è arrivata alla Camera, nell’ambito dell’esame della legge annuale sulla concorrenza da parte della Commissione Attività produttive. L’emendamento presentato da Eliana Longi, di Fratelli d’Italia, punta a imporre ai call center di mettere a disposizione un operatore umano entro un tempo massimo di 150 secondi.
Il limite riguarderebbe l’intera attesa, calcolata dal momento in cui il cliente seleziona il numero telefonico fino a quando può effettivamente parlare con una persona. La proposta mira quindi a evitare che gli utenti debbano trascorrere troppo tempo tra risposte automatiche e procedure digitali prima di ottenere assistenza diretta.
Il disegno di legge del Pd estende il diritto ad altri settori
Al Senato è invece in discussione l’iniziativa dei parlamentari dem Lorenzo Basso e Antonio Nicita. Il loro disegno di legge parte dalle garanzie già previste nel settore delle telecomunicazioni e propone di applicarle anche ad altri ambiti: servizi di pubblica utilità, trasporto passeggeri e grandi aziende che commercializzano beni o servizi destinati ai consumatori.
Il testo riconoscerebbe agli utenti la possibilità di chiedere direttamente l’intervento di un operatore, senza dover spiegare il motivo della richiesta e senza essere obbligati a completare prima un percorso attraverso menu o sistemi automatici.
Call center, assistenza senza ripetere le informazioni e controlli sulla qualità
La proposta del Pd non si limita a garantire il contatto con una persona. Tra le misure previste figurano anche la continuità nella gestione delle pratiche, in modo che i clienti non debbano ripetere dati e informazioni già comunicati, e l’introduzione di verifiche sulla qualità del servizio di assistenza.
Il disegno di legge stabilisce inoltre una soglia minima di quaranta ore settimanali di disponibilità dell’assistenza umana. Le due iniziative, pur con strumenti e ambiti di applicazione differenti, condividono dunque la volontà di ridurre la dipendenza dai sistemi automatizzati e rendere più semplice il rapporto tra consumatori e aziende.