Scegliere un fornitore di luce e gas oggi non significa solo inseguire l’offerta più bassa. A fare davvero la differenza sono trasparenza delle bollette, qualità dell’assistenza e gestione dei problemi quando qualcosa non funziona. L’ultima analisi di Altroconsumo, costruita incrociando documenti pre-contrattuali e le valutazioni di oltre 22mila utenti, restituisce un quadro senza bocciature “gravi”, ma con divari netti tra i migliori e gli ultimi della graduatoria.
Cosa misura davvero l’indagine di Altroconsumo
La valutazione combina la qualità globale del servizio con aspetti concreti dell’esperienza utente: chiarezza di contratti e bollette, efficacia del customer care (canali telefonici e digitali), capacità di risolvere disservizi (conguagli, ritardi, rettifiche). Il risultato è una scala di punteggi che consente di distinguere tra qualità ottima (oltre 75 punti), buona e media, evidenziando dove ciascun operatore eccelle e dove, invece, zoppica.
La top five 2025: Octopus Energy al comando
In vetta c’è Octopus Energy con 82 punti, unico operatore a ottenere giudizi eccellenti su tutte le variabili considerate. Nella fascia di qualità ottima (oltre 75 punti) entrano anche Sorgenia, Dolomiti Energia, Engie e NeN. La parte centrale della classifica è affollata: molti gestori si collocano nella qualità buona, segno che il mercato sta alzando gli standard minimi.
Chi resta indietro e perché
In coda compaiono, con qualità media, Hera Comm, Illumia, AGSM AIM Energia, Enel Energia e Wekiwi. Tra il punteggio più basso (61) e il migliore (82) c’è un gap di 21 punti: un differenziale che, nella pratica, può tradursi in tempi più lunghi di risposta, percorsi di reclamo meno lineari e maggiori frizioni nella vita quotidiana dei clienti.
Assistenza clienti: il tallone d’Achille
Proprio il customer care resta il punto più critico. Solo metà dei provider raggiunge livelli buoni o ottimi; l’altra metà si ferma sulla sufficienza. Il caso peggiore è Wekiwi, che con 48 punti sul call center registra l’unico punteggio in fascia bassa dell’intera indagine. Si notano anche arretramenti: Illumia scende da 74 a 62 sull’assistenza telefonica; Alperia cala da 75 a 71. In controtendenza i miglioramenti: NeN sale da 70 a 76, crescono anche Iren e Pulsee sui canali di contatto.
Problemi e gestione dei disservizi: troppi insoddisfatti
L’84% degli utenti dichiara di non aver avuto difficoltà recenti, ma quel 16% che ha avuto problemi pesa: per Enel Energia, Wekiwi e Hera Comm le segnalazioni superano il 20%. Ancora più rilevante è come i disservizi vengono gestiti: tra il 70% e l’89% degli utenti coinvolti si dice insoddisfatto dell’esito. Octopus Energy spicca come unico operatore a ottenere un giudizio ottimo sulla gestione delle criticità. Alperia registra un crollo per ritardi di fatturazione, scivolando da 89 a 61 in questo indicatore.
Bollette chiare e contratti trasparenti
Sul fronte trasparenza, il quadro è migliore: la maggioranza dei fornitori ottiene giudizi buoni o ottimi per bollette leggibili e informazioni pre-contrattuali comprensibili. Solo quattro operatori finiscono in fascia media sulle bollette (tra cui Plenitude ed Enel Energia). Bene anche la documentazione pre-contrattuale, valutata ottima in 16 casi su 21: un segnale che la competitività non passa più solo dal prezzo, ma dalla credibilità delle informazioni.
Fedeltà e cambio fornitore: cosa fanno gli utenti
Interessante il dato sulla fedeltà: il 37% dichiara di non aver cambiato fornitore perché soddisfatto del proprio. In un mercato ancora percepito con una certa diffidenza, significa che qualità e affidabilità pesano, talvolta più del prezzo spot, nelle scelte di lungo periodo. Dove l’assistenza funziona e le bollette sono chiare, la propensione al cambio si riduce.
Consigli pratici per scegliere (davvero) bene
Prima di firmare, verifica tre elementi: trasparenza di contratto e bolletta (voci, periodicità, conguagli), canali e tempi di risposta del servizio clienti (telefono, chat, e-mail, area riservata), storico sulla gestione dei reclami (rettifiche, piani di rientro, tempi di fatturazione). Un’offerta aggressiva può essere allettante, ma la qualità operativa nel quotidiano—quando serve assistenza—fa la differenza tra un risparmio “sulla carta” e uno reale.
La linea di tendenza per il 2025
La classifica 2025 racconta un settore che migliora nella trasparenza e si polarizza sul servizio: i migliori consolidano, chi è indietro fatica soprattutto sul customer care. Per i consumatori, questo significa che vale la pena guardare oltre il prezzo e pesare con attenzione affidabilità, gestione dei disservizi e chiarezza dei documenti. In altre parole: il vero risparmio è scegliere un fornitore che non ti fa perdere tempo quando c’è un problema.
In sintesi
Octopus Energy è prima con 82 punti e valutazioni eccellenti su tutti i fronti.
Sorgenia, Dolomiti Energia, Engie e NeN raggiungono la qualità ottima.
Hera Comm, Illumia, AGSM AIM Energia, Enel Energia e Wekiwi in qualità media.
Customer care: metà del mercato non va oltre la sufficienza; Wekiwi flop al call center.
Gestione problemi: bene Octopus, male diversi operatori su ritardi e reclami.
Trasparenza: bollette e documenti chiari per la maggioranza; 16 su 21 ottimi sui pre-contratti.
