L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (Antitrust) ha inflitto una sanzione complessiva di 9 milioni di euro al gruppo eDreams, composto da Vacaciones eDreams S.L., eDreams International Network S.L. ed eDreams S.r.l., per due distinte pratiche commerciali scorrette che hanno compromesso la trasparenza e la libertà di scelta dei consumatori nel mercato digitale.
Le pratiche scorrette contestate a eDreams
Secondo la nota diffusa dall’Antitrust, eDreams ha utilizzato tecniche di time pressure e artificial scarcity per indurre i clienti ad aderire frettolosamente al servizio di abbonamento Prime, presentando informazioni ambigue e ingannevoli sulle caratteristiche e i vantaggi dell’offerta. È stata inoltre segnalata una mancanza di trasparenza riguardo agli sconti reali derivanti dalla sottoscrizione e alle differenziazioni di prezzo in funzione del percorso di atterraggio sul sito (diretto o tramite metasearch) o dello stato di adesione a Prime.
Importante è stata anche la denuncia relativa alla preselezione della versione più costosa dell’abbonamento, Prime Plus, e all’addebito immediato del costo annuale agli utenti non idonei al periodo di prova gratuita, senza una comunicazione preventiva adeguata. Queste condotte sono state ritenute ingannevoli e aggressive, in violazione del Codice del consumo, e hanno comportato una prima sanzione di sei milioni di euro.
Ostacolo al diritto di recesso e aggressività commerciale
L’Autorità ha inoltre accertato che le società hanno ostacolato l’esercizio del diritto di recesso da parte dei consumatori sia durante il periodo di prova sia nel corso della sottoscrizione di Prime. Tali strategie di trattenimento, attuate anche tramite il servizio clienti, configurano una pratica commerciale aggressiva, che ha portato a una ulteriore sanzione di tre milioni di euro.
Questa decisione si inserisce nel più ampio quadro della legislazione antitrust italiana, che mira a tutelare la libera concorrenza e i diritti dei consumatori, contrastando pratiche ingannevoli o aggressive che possano compromettere il funzionamento corretto del mercato digitale. eDreams, nota per la sua offerta di voli, hotel e pacchetti vacanza low cost, dovrà ora adeguare le proprie modalità di comunicazione e vendita per rispettare le normative vigenti.
Arriva la replica dell’azienda
Non si è fatta attendere la risposta di eDreams. Un portavoce di eDreams ODIGEO ha dichiarato:
Respingiamo con fermezza la decisione dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM), in quanto non riflette la nostra attuale offerta. Come pionieri nel settore degli abbonamenti di viaggio a livello globale, Prime è oggetto di costanti evoluzioni per rispondere alle esigenze dei viaggiatori; questo approccio è confermato dal livello record di soddisfazione dei nostri iscritti italiani, che valutano la propria esperienza in modo significativamente superiore rispetto ai non abbonati. Aspetto cruciale, Prime garantisce sostanziali risparmi ai consumatori, ciononostante, la decisione travisa le dinamiche standard del retail, comuni a molteplici settori. Siamo fiduciosi nella nostra posizione e presenteremo immediato ricorso dinanzi ai tribunali per difendere la nostra piena conformità alle leggi italiane ed europee. Il nostro impegno verso i clienti e l’integrità dei nostri servizi restano incrollabili, e continueremo a rafforzare la nostra posizione di punto di riferimento di fiducia per i nostri 7,7 milioni di membri Prime nel mondo.
Il programma Prime gode di un’altissima considerazione da parte dei suoi iscritti, avendo raggiunto in Italia questo trimestre il massimo storico di 61 punti nel Net Promoter Score (NPS) per gli alloggi. Su una scala da -100 a +100, questa valutazione, definita “eccellente”, si inserisce in un trend di crescita costante che dura da cinque anni. Le analisi confermano che i membri Prime in Italia valutano la propria esperienza il 36% in più rispetto ai non abbonati, a dimostrazione del fatto che l’”effetto abbonamento” garantisce un’esperienza di viaggio superiore e misurabile. La decisione dell’Autorità riguarda principalmente questioni del passato che nel frattempo si sono evolute e, pertanto, non riflette l’attuale offerta Prime. La Società dissente con forza dalle conclusioni che travisano i meccanismi standard del commercio al dettaglio, comuni a tutto il settore retail globale; per tale ragione, impugnerà la decisione dinanzi ai tribunali italiani. eDreams ODIGEO sostiene che l’adattamento delle proposte di prezzo attraverso diversi mercati e canali di distribuzione sia una pratica fondamentale e diffusa nell’intero settore. Tale approccio è essenziale per rimanere competitivi e avvantaggia direttamente i consumatori, garantendo loro l’accesso alle tariffe più vantaggiose proprio nel momento in cui scelgono di confrontare le diverse opzioni. Prime è il primo programma di abbonamento ai viaggi al mondo. Dalla sua nascita come programma di sconti sui voli, si è evoluto significativamente fino a coprire ogni esigenza di viaggio, con vantaggi che vanno oltre il prezzo, includendo opzioni di flessibilità (come la possibilità di annullare le prenotazioni per qualsiasi motivo), vendite esclusive per i soci e un’esperienza personalizzata tramite IA. La trasparenza è parte integrante del processo di prenotazione. Ai clienti vengono presentate opzioni chiare, consentendo loro di scegliere proattivamente la soluzione migliore per le proprie esigenze. Il programma include un periodo di prova gratuito, per garantire che i clienti possano sperimentare l’intera gamma di vantaggi gratuitamente prima di decidere se proseguire con l’abbonamento annuale. I membri Prime mantengono il pieno controllo della propria iscrizione con opzioni di cancellazione semplici e accessibili. Gli iscritti possono disdire facilmente online o contattando la linea di assistenza clienti prioritaria attiva 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
